2020年已经过去了9个月，这9个月所发生的事是过去不曾想过的。对于家居企业和经销商来说，今年的经营更加困难，要解决这些困难需要我们从思维和方法进行双重突破。 

家居厂商怎么将服务做深?

我们厂商怎么回到产品？怎么将产品和服务做深？一是做好实体产品，就是我们工厂里和展厅里的实体产品。另外是要做好虚拟产品，就是要做好对经销商的服务体系。

作者这里着重说明厂商对经销商的服务体系，它其实是属于厂商的虚拟产品。对于绝大多数的厂商来说，你的第一客户不是买你产品的人，而是卖你产品的人，是经销商。服务好经销商，将“经销商成功”作为另外一个产品和服务。

对经销商的服务体系包括哪些方面呢？作者提出以下几点建议：

1.产品组合设计

设计符合经销商门店销售的产品组合，有引流型产品、盈利型产品。根据品类和厂商能力的不同，厂家还可以设立长尾型产品。特别是引流型产品非常重要，很多品牌没有这个概念，只有盈利性产品，导致终端获客比较困难，大部分厂家的做法是就提供单一的产品给经销商，随便你们怎么卖，这种做法在以后越来越行不通。

2.营销内容输出

经销商门店自然客流越来越少，对营销内容的要求就越来越高，比如一篇软文，一个案例分析，一个节日营销活动，而这些对某个经销商单独操作的难度是非常高的。所以可以厂商输出内容，经销商复制执行，营销内容的输出非常能够体现品牌对经销商的价值。

3.店员管理输出

这里说的店员管理包括但是不局限店员的培训，是从招人、培训、绩效管理到员工职业发展规划的全过程。这方面现在是经销商比较头疼的问题之一，招人、留人对一般经销商来说是无从下手。

4.客户管理输出

很多家居经销商，都没有系统的客户管理，但现在传统的获客方式越来越难。经销商不能管理好客户、提升客户的体验、加强客户的转化率、提升客户转介绍的比例，那就缺乏市场竞争力。对于经销商来说，他们要进行客户的全生命周期的管理，建立永不失联的客户关系。关于经销商服务体系要列举的内容还有很多，比如店面形象管理，设计服务内容输出等等。

其中有一个关键问题，以上所有的项目都要通过互联网的手段，有数字化、在线化的承载，否则效率很低，效果也不好。

以上是品牌厂商应该有的认知升级，你的产品和服务包括：实体产品+经销商服务体系，在经销商服务体系方面提升权重，是厂商新的竞争力所在。

(图片来源：金牌厨柜公众号，侵删)

经销商怎么将服务做深

对于我们家居产品，部分消费者对家居产品质量的好坏其实也是无感的，毕竟隔行如隔山，对于环保不环保，他们也只是觉得很重要，但是对于具体怎样的材质比较环保健康他们也只是人云亦云。那我们就需要用更多客户有感的服务来带动无感的产品，提升客户的体验，达成好的交付和口碑，提升客户的转介绍率。

重要的事情说三遍，客户转介绍率非常重要，非常重要，非常重要！

如何创造客户的体验和感知，可以有很多想法，作者提出以下几点建议：

1.服务人员要工服着装

这包括谈单前量尺和设计人员的着装，还包括安装施工工人的着装。如果销售人员和设计师的服饰不太好统一，但最起码需要佩戴统一的工牌。工人一定要统一穿有品牌LOGO的工服施工。

2.工程进度需给客户反馈

对每个服务的客户必须建客户服务群，将客户方的相关人员和我们这边的相关服务人员都拉进群。反馈的内容包括今天完成的工程、今天的施工照片，存在的问题以及解决方案。不要觉得客户没有问就不要反馈，你多反馈客户就多信任，你接下来的工作就越好做。反之，客户一旦产生疑虑，你的工作就越来越被动。

3.店长做客户回访

店长做客户回访这件事，有时候是去发现服务中的问题，但更多的时候是给客户的一种体验，表示对客户的尊重。有些人可能想，服务过程中曾出现过问题，还是少说为好。有问题拿出来说一下就不是问题了，如果真的有较大的问题，你还真不应该逃避问题，当怎么解决就要怎么解决。

关于经销商对客户体验提升的方法，暂且说这几点，还有很多问题可以触类旁通自己去思考。有的人或许觉得上面说的方法都是一些不足挂齿的小事情，疑惑这些方法有效果吗？

上面说的看似小动作，但是它有“飞轮效应”，每个小动作的背后都有更多行为和机制支撑才能完成这几个小动作。就好像海底捞的服务员可以送西瓜、免单一样，背后是有一个强大的体系在支撑的。

总结经销商的服务，需要将客户体验当作服务和产品。

现在好做的事情没有了，对我们家居从业者来说，这既是坏消息也是好消息，能够沉下心做产品和服务会获得新的竞争力，作者总体的思想或者战略是：回到产品和服务本身上来， 从“做宽”到“做深”，具体有以下几点：

1.从产品的品类、产品数量、服务区域等不同维度缩小范围，只有范围缩小才可能建立专业性；

2.厂商群体，要将自己的产品和服务做深，尤其要将经销商服务做深，这里可以增加新的竞争优势；

3.经销商群体，要将消费者服务做深，除了基本的产品服务还要注重用户体验，要让用户体验成为产品和服务的一部分。

(图片来源：金牌厨柜公众号，侵删)

(文章来源：金牌厨柜公众号，侵删)