2020-11-10 浏览数:
销售过程中,客户不接受当前的报价、对产品或服务提出诸多质疑......这些都是让销售人员头疼的事情。
销售过程中,客户不接受当前的报价、对产品或服务提出诸多质疑......这些都是让销售人员头疼的事情。
在这里,给大家带了一个解除异议系统:理解认同感受、不宜直接反驳、适当转移话题、价值充分展示、探寻异议原因、引导往下推进。
通过有效处理客户异议,从而实现客户购买的关键性、转折性的临门一脚,将潜在客户迅速升级为客户!
01理解认同感受
客户提出异议,表示客户是有情绪和疑惑的。此时,关键是先处理客户的情绪再处理疑惑。
因此,我们要认同对方,尊重顾客的立场,毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意,同情不代表同理。我同意你的感受,理解你的想法,但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于解决异议。
02不宜直接反驳
如果对客户的看法相应不理,甚至一概否决,也是非常让客户厌恶的行为,一定要多加注意。
尽量要委婉的把客户的观点引向自己的观点上去,就算客户的观点是错的,也不要直接的反驳,而是应该选择委婉一点的话术,比如“您这么想也是有道理的,但是呢,其实在实际操作上是不可行的,因为……”
03适当转移话题
当我们不能马上解决客户异议时,转移客户的关注焦点,用新的话题引导也一个方法。
比如客户说:你们这款产品多少钱?好贵呀!你家的产品怎么比其他家的要贵很多?等等诸如此类的问题。
面对这种情况我们建议不用刻意去和客户讨论并回应他,直接略过这些口头禅式的问题,转而去介绍我们的产品,提供尽可能多的信息给客户,如果客户反复重复这些价格问题,我们该怎么办呢?
很简单,我们可以尝试反问为主,比如可以问客户:您看的这款家具刚好适合您家吗?你家的客厅面积是多大的?因为空间大小不一样,您在选择产品尺寸的时候也要格外注意,否则会让整个空间受到极大的影响。
也可以这样说:您之前有了解过我们的产品吗?
知道我们家产品和别人家有什么不同的地方吗?这个行业的门道还是挺多的,如果不是行业内人士一般很难知道的这么细的,还是我来跟您说说具体情况吧。
04价值充分展示
顾客常常说的三个字就是:太贵了。即使顾客看上了,也买得起,也常常说“太贵了”,因为潜意识里都希望再便宜点,都希望能再优惠点,最好是不要钱送给他。
面对这个问题,就需要销售人员充分展示产品价值,塑造产品价值。价值塑造得越成功,顾客的满意度越高,成交的可能性就越大。
进行价值塑造时,销售可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分,比如先进的工艺、****品牌、满分的售后服务等,告诉顾客产品值得这个价格。
05探寻异议原因
通常,我们可以把客户的异议分为3类:真异议、假异议、隐藏的异议。究竟属于哪类异议,销售人员应仔细辨别。
真异议
真异议是指顾客明确表示目前没有需求,或对产品不满意(或存有偏见)。例如,他从朋友处得知产品容易出故障。面对真异议,销售人员必须视情况予以立刻处理或延后处理
假异议
假异议通常有两种:
一是客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员,目的是不想与销售人员交谈,不想真心介入销售活动之中。
二是客户提出很多异议方式,但这些异议并不是他们真正在乎的地方,如“这件沙发是去年流行的款式,已过时”、“这款线型不流畅”……等等,虽然听起来是异议,但其实并不是客户真正的异议。
隐藏的异议
隐藏的异议是指:顾客其实并不想把真正的异议提出,而是提出各种真异议或假异议,目的是要藉此假象达到另外的目的。
比如:顾客希望降低价格时,却对其它因素(如品质、外观、颜色等)提出异议,试图以此降低产品的价值,从而达到逼迫供应商降价的目的。
有了正确的认识,才能找到正确的方法。
许多准客户即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时我们暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,成交订单也是一个与客户之间交朋友的一个过程,你们之间的友谊达成了,你的订单也就落实了。
当然,面对客户不同的异议有不同的应对思路。如果客户对产品不喜欢,我们应该挖掘真实的原因,确定比较品牌,再进行针对性的优势展示和体验,用案例证明,最后通过利益诱惑成交。
(图片来源:金牌厨柜公众号,侵删)
(文章来源:金牌厨柜公众号,侵删)
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